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Le régulateur veut améliorer la qualité de service des banques israéliennes ; vaste projet !
Le régulateur veut améliorer la qualité de service des banques israéliennes ; vaste projet !

Les statistiques sont sans appel : les israéliens sont mécontents de la qualité de service des banques israéliennes.
En ce sens, le Département de supervision des banques au sein de la Banque Centrale d’Israël a publié un projet de directives visant à offrir un « service professionnel, disponible et efficace ».

Entre autres, les banques seront tenues de présenter toutes les informations aux clients de manière claire, d’apporter une réponse adéquate aux différentes strates de la Population, y compris à celles issues du troisième âge, et de permettre aux clients de recevoir un service en agence même sans prendre rendez-vous à l’avance.

« Service professionnel, disponible et efficace », c’est ainsi que le Département de supervision des banques au sein de la BCI souhaite définir dans un projet de loi la qualité de service à la clientèle à laquelle sera tenue le système bancaire, dans un projet transmis le 10/01/2023 aux banques et aux compagnies de cartes de crédit.

Selon le projet de loi, les banques et les compagnies de cartes de crédit « seront tenues de mettre en place une infrastructure organisationnelle soutenant la promotion d’un certain nombre de principes », sous un délai d’un an à compter de la publication de l’instruction.

Par exemple, concernant l’instruction de « communication utile », il est déterminé que les sociétés bancaires doivent veiller à ce que les informations transmises aux clients soient présentées de manière « directe, visible et immédiate » accompagnées d’une vérification de la compréhension du client.

Cas concret : pour une opération de change de devises, les frais facturés au client devront clairement être affichés, et après la demande de conversion, une fenêtre apparaîtra qui demandera au client de confirmer qu’il comprend que des frais lui seront facturés dans le cadre de l’opération de change.

Un autre principe porte sur le « service et l’accompagnement sur-mesure de la clientèle », qui vise à garantir que les banques sont à l’écoute de leurs différents clients et, en particulier, de ceux qui nécessitent une attention particulière à l’instar des seniors.

La qualité de service d’une banque en Israel est équivalant à celle d’un pays du tiers monde … et le sentiment de déranger n’est pas qu’une impression !

En effet, les personnes âgées peuvent connaître certaines difficultés à interagir avec un serveur vocal, préambule à une réponse humaine.

Ainsi, pour se conformer aux nouvelles directives, les organismes bancaires et compagnies de cartes de crédit devront identifier les appels entrants de leurs clients âgés afin de leur apporter directement une réponse humaine.

Un autre axe traite de « la prévention des barrières au Service, des dommages ou de la tromperie ». En vertu de ce principe, les banques seront tenues d’éviter des pratiques empêchant le client de recevoir le service attendu.

Par exemple, un client se rendant en banque sans être convenu d’un rendez-vous au préalable devra tout de même être reçu.

Cette décision de légiférer s’appuie sur la baisse constante de la satisfaction des clients des banques au cours des dernières années.

En décembre dernier, la BCl a publié une enquête de satisfaction mettant en lumière le fait que 45 % des intéressés estiment que le comportement des banques à leur égard n’est pas à la hauteur, et 44 % d’entre eux ne recommanderaient pas leur banque à l’un de leurs proches.

Ces données illustrent la nécessité de l’intervention du Département de supervision des banques en la matière.

L’enquête montre également que la digitalisation des banques se fait au détriment de l’Humain, et que la satisfaction à l’égard de la qualité du service dispensé en agence, du temps d’attente et du centre d’appels a considérablement diminué au cours de l’année écoulée.

Parallèlement à l’insatisfaction grandissante de leurs clients, les banques réduisent le nombre de leurs agences à l’ère de la digitalisation.

Cette dernière offre de nombreux avantages et permet également aux banques de réduire leurs coûts, mais il reste nécessaire de s’assurer que le système bancaire maintient des principes de services stables, en mettant l’accent sur les populations défavorisées qui ont tendance à être laissées pour compte.

En ce sens, le Département de supervision des banques estime que les normes de service doivent être inscrites dans la Loi bancaire, ce qui renforcera la confiance du public dans le système bancaire et garantira aux clients qu’ils recevront un service pratique et efficace les aidant à prendre des décisions financières éclairées.

L’inspection a également précisé que des efforts doivent être faits pour fournir tous les services par voie numérique, sans affecter la qualité de service des succursales ou des centres d’appels.

Le but du Superviseur est de provoquer un changement de paradigme par le haut et d’obliger la direction des banques à prêter attention à la qualité de Service apportée, au bénéfice du Consommateur.

La directive touchera l’ensemble de la chaîne de direction de la banque, qui devra adapter ses principes de gestion, en commençant par le conseil d’administration qui sera tenu d’élaborer une stratégie de service et d’accompagnement de la clientèle, ainsi que contrôler sa mise en œuvre, pour se terminer par la haute Direction, à qui il incombera de mettre en œuvre la stratégie et d’en rendre compte au conseil d’administration, ces rapports étant un moyen de contrôle et d’exécution pour le Département de supervision bancaire.

La légifération de ces nouvelles directives s’inscrit dans le cadre d’une tendance mondiale visant à promouvoir des principes de service et d’équité dans le monde des services bancaires aux consommateurs, dans laquelle les comités professionnels de l’organisation de l’OCDE promeuvent des principes de protection des consommateurs.

Cette directive n’est qu’une première étape dans le processus de promotion de l’équité, qui se concentre sur le service-client et l’assistance.

Bien qu’elle n’entrera en vigueur qu’environ un an après la date de publication, le Superviseur prévoit d’ajouter une obligation de publication par les banques. des délais moyens d’attente et de réponse tous les trimestres.

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